Companhia aerea nao responde sua reclamacao: o que fazer na EU261 e na UK261?
Guia em portugues do Brasil explicando o que fazer quando a companhia aerea ignora sua reclamacao, quanto esperar antes de escalar na EU261 e na UK261, quais provas guardar e quando buscar ADR, autoridade nacional ou revisao profissional.
A companhia sumiu depois da sua reclamacao?
Isso nao quer dizer que o caso e fraco. Em voos ligados a Europa ou Reino Unido, voce pode revisar a estrategia com a ClaimWinger antes de perder tempo com follow-ups sem fim.
Resposta curta
Se a companhia aerea nao responde a sua reclamacao, o caso nao morre automaticamente. O caminho mais seguro costuma ser: reclamar primeiro diretamente a companhia, guardar prova do envio, registrar lembretes e escalar no momento certo.
Pela orientacao oficial da UE, se nao houver resposta em ate 2 meses, ou se a resposta nao for satisfatoria, voce pode apresentar reclamacao para a autoridade nacional competente. Pela orientacao oficial da CAA no Reino Unido, se nao houver resposta em ate 8 semanas a uma reclamacao por escrito, pode haver espaco para usar ADR quando a companhia participa do esquema.
Primeiro passo: organizar o silencio da companhia
Antes de escalar, vale transformar o silencio da companhia em um historico objetivo. Isso deixa o caso mais forte tanto para autoridade nacional quanto para ADR, CAA ou analise profissional.
Reenvio claro
Reenvie a reclamacao com o numero do caso, data do primeiro envio e pedido objetivo de resposta.
Prova do contato
Guarde emails enviados, prints do formulario, protocolo, data e qualquer auto-resposta recebida.
Escalada certa
Nao espere indefinidamente. O proximo passo muda conforme o caso esteja sob EU261 ou UK261.
- Use o mesmo canal em que a companhia aceita reclamacoes.
- Peca confirmacao de recebimento ou guarde a tela final do formulario.
- Anexe reserva, numero do voo, mensagens e recibos relevantes.
- Marque a data do primeiro envio e de cada lembrete.
Se o caso entra na EU261
A orientacao oficial do portal Your Europe indica que voce deve reclamar primeiro para a companhia. Se a empresa nao responder em ate 2 meses, ou se a resposta nao for satisfatoria, voce pode reclamar para a autoridade nacional competente.
Para o passageiro brasileiro, isso aparece muito em casos como: voo do Brasil para a Europa operado por companhia europeia, voo saindo da Europa para Marrocos, Tunisia, Egito ou Turquia, ou conexao perdida dentro de uma reserva coberta pela UE.
Se o caso entra na UK261
A orientacao da UK CAA e primeiro reclamar diretamente para a companhia ou aeroporto. Se a empresa nao resolver a reclamacao, deve informar a rota de escalada quando participa de um esquema ADR.
A pagina oficial de ADR da CAA informa que voce pode levar o caso ao provedor competente se nao houve resposta em 8 semanas desde sua reclamacao por escrito. Se a companhia nao estiver em ADR, a pagina de rejeicao de reclamacoes da CAA indica que a PACT/CAA pode ajudar a argumentar casos validos. Se ADR ou CAA nao resolverem, a via judicial pode ser o passo seguinte.
Isso importa bastante em voos entre Brasil e Reino Unido, em saidas do Reino Unido para Egito ou Turquia e em interrupcoes envolvendo companhias britanicas.
Quando escalar o caso
Nem todo caso precisa de muitos lembretes. Escalar cedo demais pode gerar retrabalho, mas esperar demais tambem enfraquece o processo. Em geral, o caso fica maduro para escalada quando:
- voce ja enviou a reclamacao com dados suficientes;
- existe prova de que a companhia recebeu ou podia receber;
- nao houve resposta material, so auto-resposta ou silencio;
- o prazo oficial orientativo de EU261 ou UK261 ja foi atingido;
- voce quer evitar que o caso fique parado por meses.
Se voce nao quer decidir isso sozinho, pode revisar a estrategia com a ClaimWinger e descobrir se o melhor proximo passo e reabrir o contato, escalar ou reorganizar as provas.
Quais provas guardar
Quando a companhia some, a prova mais importante deixa de ser apenas o problema do voo. Passa a ser tambem a prova de que voce tentou resolver o caso corretamente.
- localizador, e-ticket e numero do voo;
- cartao de embarque ou prova equivalente de check-in;
- email inicial, anexos e numero do protocolo;
- prints do formulario se a reclamacao foi aberta online;
- lembretes enviados depois da primeira tentativa;
- SMS, emails ou notificacoes da companhia sobre o voo;
- recibos de hotel, refeicoes, transporte e comunicacao;
- prova do horario real de chegada ao destino final.
Exemplos praticos
Sao Paulo - Paris com companhia da UE
Se o caso estiver coberto pela EU261 e a companhia nao respondeu em 2 meses, pode ser hora de acionar a autoridade nacional competente com a reclamacao inicial e as provas do silencio.
Lisboa - Casablanca com cancelamento em cima da hora
Para voos saindo da Europa rumo ao Marrocos, guarde email do cancelamento, reacomodacao oferecida, recibos e o historico de tentativas de contato com a companhia.
Londres - Cairo sem resposta depois da reclamacao
Se a rota entra na UK261 e passaram 8 semanas sem resposta material, o passageiro pode avaliar a via ADR quando a companhia estiver no esquema aplicavel.
Frankfurt - Istambul ou Paris - Tunis com conexao perdida
Nestes casos, o silencio da companhia costuma esconder a discussao principal: cobertura legal do trecho, atraso na chegada final e se a reserva era unica. Por isso o historico do contato e as provas do itinerario inteiro fazem tanta diferenca.
FAQ
Se a companhia nao responde, isso significa que eu perdi o direito?
Nao. O silencio da companhia nao elimina automaticamente um direito previsto na EU261 ou na UK261. O problema e ficar esperando por tempo demais sem registrar follow-ups e sem preparar a proxima etapa.
Na EU261, quanto tempo devo esperar antes de reclamar a uma autoridade?
A orientacao oficial da UE indica que voce deve reclamar primeiro a companhia. Se nao houver resposta em ate 2 meses, ou se a resposta nao for satisfatoria, pode apresentar reclamacao a autoridade nacional competente.
Na UK261, quanto tempo devo esperar antes de tentar ADR?
A orientacao oficial da CAA diz que, se a companhia ou aeroporto nao respondeu em ate 8 semanas ao seu contato por escrito, voce ja pode tentar a via ADR quando a empresa participa de um esquema elegivel.
Preciso mandar outra reclamacao do zero toda vez que faco follow-up?
Em geral, nao. O mais importante e manter o mesmo numero de caso quando existir, anexar a reclamacao anterior e deixar claro a data do primeiro envio e dos lembretes posteriores.
Quais provas sao mais importantes quando a companhia some?
Emails enviados, prints do formulario, numero do protocolo, comprovantes do voo, mensagens recebidas, recibos e qualquer documento que mostre que voce tentou resolver o caso diretamente e dentro de prazo razoavel.
Fontes oficiais
Nao quer continuar correndo atras da companhia no escuro?
Se a empresa ignorou sua reclamacao, voce pode pedir uma revisao do caso na ClaimWinger e decidir se vale insistir, escalar ou reorganizar o pedido.
Powiązane artykuły
Companhia rejeitou sua reclamacao: o que fazer na EU261 e na UK261?
Compare o silencio da companhia com os casos em que ela responde, mas tenta negar o pedido.
Czytaj więcej →Quais documentos guardar para reclamar na EU261 e na UK261?
Monte o pacote de provas certo antes de reenviar, escalar ou revisar o caso.
Czytaj więcej →Circunstancias extraordinarias na EU261 e na UK261: quando nao ha indenizacao para brasileiros
Entenda quando a companhia pode alegar fator externo e quando o silencio so mascara um caso forte.
Czytaj więcej →